2007年8月席卷美國、歐盟、日本等世界金融市場的次貸危機讓全球經濟陷入低谷，2008年世界金融的處境更顯慘烈與悲壯。貝爾斯登、雷曼兄弟、美林等美國金融巨頭的相繼易主或破產，讓世界經濟的發展蒙上了令人恐慌的色彩。

　　中國經濟低迷之態雖遠遠不及美國慘烈，但央行從緊的貨幣政策、房地產交易的不斷下降以及股市不斷暴跌的情形，無不讓人感受到暴風雨的逼近。

　　受歐美以及日本市場需求疲軟拖累，2008年第一季度全國機械工業出口交貨值增速出現回落。其中，中國機械產品最大的單一市場美國出口增速由26.6%下降到9.9%，下滑顯著。歐洲、日本以及韓國等主要市場也有不同程度的下滑。

　　在此背景下，工程機械業的出口交貨值增速卻出現逆勢上升。由去年第一季度的84.9%增長到今年第一季度的86.3%，上升1.4個百分點。

　　全球經濟低迷，中國工程機械業緣何步履堅定?哪些市場因素制約中國工程機械業的發展?中國工程機械業將以怎樣的姿態和手段應對市場變化?面對國際風云變幻，中國工程機械如何保持強勁增勢?

　　“誰”左右著工程機械的命脈

　　專家指出，影響中國工程機械業發展的三大主要因素為：國內貨幣緊縮政策、生產成本上升(主要是鋼材價格)以及全球(主要是美國)經濟低迷的現狀。

　　一、貨幣緊縮

　　08年宏觀調控的核心是貨幣緊縮，而貨幣緊縮政策的要點是：金融機構的新增貸款總量不得超過2007年全年的新增貸款總量(3.63萬億元)。從理論上來講，貨幣緊縮對工程機械行業的主要影響路徑有銷售和生產兩個方面。由于工程機械企業一般對金融機構信貸的依賴程度不高，其生產受貨幣緊縮政策的影響并不大。而產品銷售，則取決于市場空間以及購買力。

　　隨著國內市場需求的不斷增長以及國外市場的不斷開拓，中國工程機械業的市場空間也在不斷擴大。目前國家“十一五”規劃中的交通建設、能源建設和環保工程等大型基建項目陸續開工、新農村建設方興未艾、房地產行業不斷發展，保證了對工程機械產品旺盛的內需;國外市場也頻頻向中國工程機械業伸出了橄欖枝。由此可見，中國工程機械業的市場發展潛力。而與市場相對應的市場購買力會在一定程度上受國內貨幣緊縮政策以及國際經濟形勢的影響。

　　二、生產成本

　　工程機械的主要原材料是鋼材(各類中厚板、薄板等)。雖然各類產品中鋼材成本所占份額不一，但基本上鋼材的成本占主要部分。據工程機械行業協會統計，整個行業的生產成本中，鋼材平均占70%左右。從長期看，鋼價仍有可能持續緩慢上漲。因此，鋼價上漲帶給工程機械業的成本壓力也是不可忽略的。另外，人工成本以及其它成本也將持續上漲，企業的各類要素成本總和將持續上漲。

　　三、出口經濟環境

　　多家工程機械企業負責人表示，從2007年以來華爾街上演的“滑鐵盧”事件給中國工程機械企業帶來了隱形的壓力，目前主要是心理層面的，但不排除未來可能發生的經濟壓力。近年來，中國工程機械業的出口勢頭很好，2007年產品出口量約占全行業銷售總量的四分之一。而國際經濟的普遍下滑，對中國工程機械業的出口勢必造成一定程度的影響。

　　“技術+管理”為中國工程機械業保駕護航

　　對于中國工程機械業的發展，中國工程機械工業協會秘書長俞琚坦言：目前中國制造業在關鍵技術和零部件上仍受制于人。由于資源整合不當等問題，我國眾多的生產廠家至今沒有掌握當今世界工程機械制造領域里最先進的核心技術，如挖掘機等設備里必不可少的大流量泵、閥、缸、變速箱、過橋等產品的精密制造技術和熱處理技術。

　　湖南山河智能機械股份有限公司(股票簡稱：山河智能，證券代碼002097)等工程機械企業也表示，近幾年國內工程機械行業發展很快，引起了境外同行企業的警惕。目前我國工程機械行業主要進口的基礎零部件包括液壓元器件、發動機、控制元器件、傳動系統等。尤其是液壓元器件、特殊鋼材等已經被國外供應商壟斷。而根據湖南省機械工程協會統計，規模以上工程機械企業生產的主機產品中，零部件等進口成本占制造成本的40%以上。這些問題都給中國工程機械業的進一步發展造成了阻礙。

　　而如何整合國內外資源、突圍技術瓶頸，擺脫國外零部件供應商的制約，將是中國工程機械業面臨的一個關鍵問題。這些關鍵技術問題的解決不僅為企業帶去成本下降的優勢，還將在很大程度上提高中國工程機械業的產品層次，給中國工程機械業帶去不可估量的競爭力。

　　針對中國工程機械業的出口問題，相關負責人還指出：走好出口路線，中國工程機械業不但要解決關鍵技術問題，還要在營銷、服務等環節上多下功夫?！拔覈鴱S商的營銷水平較低，缺乏既會制定營銷策略又懂國際市場規則的人才，自然無法與國際名牌企業已經編織好的全球化營銷網絡和服務體系相抗衡?！?目前來講，我國工程機械業雖然出口勢頭喜人，但與日本、韓國、美國、德國相比，還是存在著明顯的差距。

　　所以，筆者認為，中國工程機械業不但要在技術上大膽創新和改進，更重要的是抓好營銷、服務網絡建設。

　　CRM——無處不在的營銷、服務網絡

　　CRM，即客戶關系管理(Customer Relationship Management)。從字義上看，客戶關系管理是指企業用CRM理論來管理與客戶之間的關系;從更深層面來講，CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，它要求企業從“以客戶為中心” 的商業哲學理念出發，充分運用與之相應的企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。

　　“針對中國工程機械業目前的現狀，循序漸進地導入CRM系統是非常必要而且必需的?！鄙胶又悄茇撠熑苏f道，“就拿山河智能而言，我們自身非常重視信息化管理，先后導入精益生產、ISO質量管理、ERP等信息化管理系統，甚至自行研發了物流發貨系統，但仍感覺需要持續管理提升。于是，公司果斷地決定導入一套營銷、服務管理系統，也就是CRM軟件?！?/P>

　　“作為工程機械企業，山河智能的客戶主要分為五類，即終端客戶、代理商、用戶、媒體、合作伙伴，如何對這些客戶進行相對集中的分類管理、做到客戶關系企業化，如何區分最有價值客戶、如何實現全區域服務規范化、標準化，都是我們需要借助CRM系統解決的重要問題。而如何管理‘獲得新客戶、保有客戶、增值客戶’的過程，如何跟蹤銷售過程，如何對各地經銷商實現有效的管理等等難題，我們也都通通交給了CRM軟件來處理。而事實上，最終我們從CRM系統應用中，也都得到了滿意的答復?！?/P>

　　山河智能負責信息化建設的領導說：“圍繞CRM的選型，我們邀請了行業內知名的廠商，包括微軟、神州數碼、MyCRM在內，進行了多次溝通，從這些溝通中，山河智能修改并完善了自己的需求框架，并在一些關鍵問題上得以聚焦。經過多次溝通，我們最終選擇了MyCRM的解決方案。MyCRM從我們的企業管理現狀出發，充分考慮了山河智能未來的經營目標、流程、組織的變化，充分利用其平臺化系統方便實現客戶化和再配置。而且，獨特的模塊DIY功能也非常適合我們未來的管理發展需要?！?/P>

　　目前，山河智能已經借助CRM系統實現了“客戶關系企業化”和營銷、服務流程規范化等多項重要管理目標。通過MyCRM應用，山河智能建立了隨時、隨地、隨需的營銷管理、服務管理體系，建造了一個讓客戶感覺到無處不在的營銷、服務網絡，真正做到了“以客戶為中心”，而這些信息化成果最終都將體現在山河智能持續不斷的發展和盈利指標上。

　　披上CRM風衣，應對陣陣秋寒

　　“華爾街打個噴嚏，整個世界就要患感冒”。我們暫且不論雷曼兄弟的破產是否會對中國經濟造成負面影響，單從這句話就讓人感受到從遙遠華爾街彌散開來的陣陣秋寒。

　　經濟領域的“四季”不像大自然的四季那樣機械輪回。對于市場經濟的明天，我們永遠不可能獲得像天氣預報一樣精確的情報。但是，每一個經濟領域的弄潮兒都明白一個道理：隨時做好準備迎接挑戰，才能順利“過冬”。

　　CRM在中國工程機械業的應用主要集中在客戶、營銷、服務管理等方面。從根本上而言，CRM軟件著眼于企業的客戶，通過科學、規范的流程化管理，實現最大程度地獲得客戶、服務客戶、保留客戶，發掘客戶的最大價值。

　　以山河智能CRM應用經驗來看，CRM系統的功能主要體現在以下幾個方面：

　　1. 客戶資源企業化。線索(市場、銷售和服務)統一收集、分配，使得每一個市場活動所帶來的線索有據可依、有跡可循，并能夠對每個客戶的關聯屬性進行集中分析，找出最有價值的客戶?？蛻糍Y源不再屬于部門、業務員或者經銷商個人，而是存儲于企業CRM系統中，并能夠隨時動態更新和共享。

　　2. 客戶關系企業化。主要是指銷售過程管理、呼叫中心應用。CRM系統里詳細地記錄著業務員與客戶的每一次溝通、客戶購買的每一個產品信息、客戶的每一次服務請求或投訴清單。即使是一個之前完全沒有接觸過客戶的工作人員，在快速查看過客戶記錄之后，也能夠對客戶狀態和需求了如指掌。呼叫中心的作用在于：當電話響起，電腦“自動彈屏”就會把該客戶的完整信息和相關歷史記錄(如咨詢、銷售、主動服務、被動服務、用戶投訴等)自動直觀呈現在呼叫中心坐席工作人員面前。讓他得以快速、準確和有效滿足客戶的需求。做到有的放矢。

　　3. 信息化工作流程。企業面向客戶的一切經營活動均可以通過CRM系統來操作和管理，同時CRM系統中提供的規范化工作流程還能夠幫助企業員工形成目標驅動的協同工作習慣。

　　4. 量控市場ROI。CRM系統能夠通過線索管理、銷售管理等過程跟蹤，幫助企業更好地調整市場活動、銷售過程，為企業提升各環節投入產出。

　　5. 隨時、隨地、隨需的管理。CRM移動應用以及與門戶網站平臺的整合應用，將為企業帶去移動化、即時化的管理體驗。借助CRM移動應用系統，企業管理者出差在外再也不必擔心企業經營和決策信息的獲取，因為借助智能手機的遠程訪問，就可以滿足所有交互需求。業務員也可以隨時隨地“充電”，面對客戶再也不會覺得資訊不足、支持不夠。隨時隨地隨需的管理模式，讓企業的經營者和決策者們，再也不會局限于個人辦公室和一臺PC機上。

　　后記

　　華爾街寒氣逼人，中國工程機械業逆勢求強。對于中國工程機械業而言，關鍵技術的突破和CRM應用都將是一個漫長的過程。但是，商界從來不缺乏神話，中國工程機械業必將在逆勢中穩健前行。