常林股份有限公司認為，大客戶是企業發展的生命線，是宣傳公司產品和品牌的首選渠道，而把握大客戶的秘密武器就是為他們提供心連心、面對面的零距離服務，常林產品和服務，都受到了客戶的高度贊揚。

　　世界制造業大規模向中國轉移已是大勢所趨，中國的沿海地區日益成為承接國際產業轉移的重要基地。一些有遠見，有魄力的中國企業抓住這個商機，積極迎接市場的新機遇，成為中國乃至世界市場上一顆冉冉升起的新星。江蘇德龍鎳業有限公司(以下簡稱江蘇德龍)無疑就是一家獨具特色，發展潛力巨大的企業。

　　江蘇德龍成立于2010年7月，坐落于美麗黃海之濱、素有“蘇北黃浦江”之稱的灌河南岸——中國鹽城響水沿海經濟開發區，公司已建設成功4條33000kVA電爐、回轉窯先進生產線，一期月產量12000-15000噸鎳合金項目，二期12條33000kVA電爐、回轉窯先進生產線正在建設中，主要生產10-15%高鎳鐵合金，生產的鎳合金主要供應國內市場，年產值達到近40億元。

　　專業團隊，專屬定制服務

　　江蘇德龍對常林股份而言是不折不扣的大客戶，而為顧客提供卓越的工程機械產品和技術服務，是常林股份自始至終的使命。常林股份以顧客為中心，追求產品和服務的卓越。卓越就是要以高品質的產品，滿足顧客的現實需求和潛在需求，并從產品質量向工作作風、技術服務延伸，以制造上精心，服務上誠心，實現使用者舒心，衡量這一切的標準只有一個，就是大客戶的滿意度。

　　江蘇德龍所加工的鎳土全部從印尼進口，為了保證鎳土運輸和供應，德龍鎳業成立了響水海龍運輸有限公司和響水碼頭，負責德龍集團的貨物運輸。常林股份駐鹽城辦事處主任劉小軍說：“以碼頭作業量來說的話，客戶還是希望車子更大，功率更大，因為它作業量很大，做事效率很高。這就考驗常林對客戶服務的細節，俗話說“細節決定成敗”。針對碼頭這種作業量比較大的工況，常林會根據客戶的實際需要對車輛進行一些特殊的改動，如把車輛的底架升高、擴容，使得車輛更能滿足碼頭作業的需要。

　　為了更好地服務德龍鎳業有限公司，從2012年9月碼頭新建的時候起，常林股份駐鹽城辦事處派出三人技術小組常駐德龍鎳業有限公司，為德龍旗下的海龍運輸有限公司提供面對面、零距離的貼心服務，技術小組不僅幫助海龍運輸有限公司提供機械保養、維修服務，還承擔起員工的培訓和講解義務，幫助海龍運輸有限公司培養技術人才，確保實現人歇機不歇、安全無事故的高效運轉。

　　劉小軍說：“我們服務人員隨時隨地的給他們做服務，他們就能保證他們的車子的安全是正常使用，能保證車輛的使用壽命，能保證車輛正常的工作，這樣能給他們創造更高的效益。我們都住在這里，專門負責這里的大客戶?！?/P>

　　錢建，作為常林股份駐德龍鎳業有限公司技術小組組長，是這個三人行小組的領頭人物。負責這個碼頭50多臺機械的維修保養。其中遇到最多的技術問題就是機器滲油之類的小問題。但問題雖小，麻煩卻很大。試想一下，一個碼頭每天的吞吐量驚人，各項工作有條不紊，一環扣一環，緊張而有序，甚至24小時運轉。這說明碼頭的工作量大，不容推延，也說明機器有可能是滿負荷運轉，沒有休憩的時間。而錢建說：“碼頭上的工程機械，通常是一輛車配備三個司機，做到人停車不停，車輛本身的工作量巨大?！币虼塑囕v一旦因故障停工，客戶的焦慮就可想而知了。

　　由于司機多，在使用過程中難免出現一些操作不當的情況，導致機器的壽命，機器的功能等方面造成一些障礙。好在錢建帶隊的三人技術小組就駐點在離碼頭不遠的陳家港附近，一接到任何情況，都可以在第一時間趕到現場，第一時間解決問題。迅速的反應，現場解決問題的能力，是江蘇德龍對常林的服務最滿意的兩點，因為機械如果因為一點小問題出現故障而不能正常工作的話，對碼頭所造成的經濟損失是不可估量的。大家都知道，在碼頭，時間就是金錢、就是效率。

　　為了防范于未然，三人技術小組采取了更為主動的服務方式。錢建說：“保證車輛正常使用的關鍵在于保養，對車輛定時保養、維修，及時排查問題，車子發生故障的幾率自然就小了?！钡思夹g小組也不是坐在家里等著大客戶上門做保養。他們自命為常林流動的播種機，宣傳隊，堅持將品質化的服務打包成一個完整的產品，帶給大客戶耳目一新的服務體驗。

　　因為司機眾多，每個人的操作手感也會有偏差，三人服務小組根據這種情況，經常深入到司機的群體中，對車輛的操作規范進行深入的講解;還會針對每輛車的司機進行操作示范和操作培訓。必要時，三人服務小組也會向公司申請，派駐專人來給司機進行集中培訓。

　　江蘇德龍鎳業響水海龍運輸有限公司總經理蔣紅崗對此顯然印象深刻：“2012年10月左右，常林派過技術人員給我們集中培訓過一次，后來又去現場對操作工這一塊進行培訓，效果很顯著。畢竟現在車輛操作有很多專業的功能鍵，如果操作不到位，車子機械就動不了?！?/P>

　　用服務感動客戶

　　常林股份的貼心式服務贏得了客戶的高度認可，德龍鎳業有各類機械和運輸車輛100多臺，其中常林產的裝載機就有50多臺，每天在碼頭上搬運鎳土的裝載機就有10多臺，碼頭貨物日吞吐量達2萬噸左右。德龍鎳業所使用的裝載機全部從常林股份購買，共計50多臺，其中海龍運輸有限公司旗下有常林裝載機13臺。

　　蔣紅崗介紹說：“響水碼頭是2012年9月份建成的，是一個主要用來運輸鎳礦的港口。貨物從印尼的港口海運過來，在響水碼頭實現貨物對接，”整個港口有60臺大型貨車，25臺左右挖機，目前港口的裝載機全部采用的常林的品牌。正常情況下，碼頭上有10輛常林5噸的，還有3輛7.5噸裝載機同時開工。一天之內，碼頭貨物的吞吐量可以達到兩萬噸左右。目前德龍正著手進行碼頭擴建，到2013年9月日轉運量預計達到3萬噸左右，屆時產能擴大一倍，雙方合作的前景十分廣闊。

　　市場需要的是產品的硬實力，和服務的軟實力。而常林認為，服務是企業的靈魂，是凝聚客戶對品牌忠實度的向心力。它就像一個磁場，看不見，摸不著，卻可以深刻地感受到。他們恪守“為客戶創造價值、為企業創造效益、為員工創造財富、為社會創造繁榮”的宗旨，堅持從嚴治廠，以科技為導向，匯集國內外新工藝、新科技，科學管理、堅持高效地運作，提高生產能力。與國內幾十家大中型企業建立良好的業務合作關系，受到國內外廣大客戶和社會各界的良好贊譽。

　　客戶對常林股份這種嚴謹細致的工作態度非常認可。經過半個多世紀的發展，很多忠實的大客戶對常林這個品牌充滿了深厚的感情。蔣紅崗回憶說，自己從小就非常認可常林的文化，小時候還參觀過常林的廠區。

　　但現在作為一名客戶，蔣紅崗評價常林更加理性和客觀：“不論是從購買機械的金融商務政策，還是從機械本身的改裝來看，常林對大客戶扶持力度都很大?！背Ａ止煞菡缈蛻羲u價的一樣，盡量為客戶著想，盡量達到客戶要求。對于產品銷售、質量、服務、培訓，新產品的推廣，常林也經常與客戶進行溝通，咨詢他們的需求，并將之反應到產品本身的性能上。廠家的銷售或技術人員也都會跟客戶的相關人員溝通及討論問題。對于常林暢通的意見反饋渠道，蔣紅崗對此表示非常滿意。

　　良好的服務人員是企業精神、優秀品質、價值追求、文明行為、信譽形象的集中體現，也是企業一面活招牌。得益于多年的創新和發展，常林努力打造出一支信奉“讓品質寫出常林人的尊嚴”的服務團隊。劉小軍說：“我們的服務人員都是從公司抽調的，都是比較有經驗的服務人員。根據客戶情況，還會配備有工程師，年齡上也是新老搭配，年齡大一點的，技術經驗比較豐富;年輕一點的，體力比較好一些，工作態度比較好。兩者搭配在一起，可以適應大部分情況?！?/P>

　　常林股份有限公司是中國機械工業集團有限公司所屬中國國機重工集團有限公司管理的國家大型企業和高新技術企業。生產裝載機、壓路機、平步機等已經有五、六十年的經驗了，產品和技術相對來說比較成熟，常林的裝載機，是中國裝載機行業里唯一一家獲得過2次國家質量獎的重點企業。