今年3月，山西某礦撥通三一服務工程師的電話，表示三一重裝一臺在礦上服役的設備EBZ260A出現故障，亟待解決。三一的服務工程師及時到礦，迅速處理，最終沒有耽誤客戶的生產進度。但在處理過程中，服務工程師發現，設備故障是由于礦上操作手不熟悉設備性能和操作原理、誤操作產生的。

　　這種情況多半發生在全新機型、不易操作的設備上，也有可能發生在條件惡劣、開采難度大的工況中。經過一段時間的關注和故障統計后，三一重裝服務公司針對特殊機型、特殊工況和特殊客戶推出“三特”服務舉措，以保證已銷售設備運轉情況能夠得到有效監控和高效服務，進一步提升客戶滿意度。

　　據相關負責人介紹，“三特”服務中的特殊機型包括EBZ260(A/D)、EBZ318H、采煤機、刨煤機、綜采成套設備及其它新品機型;特殊工況包括砂巖、窄巷道及坡度大、夾矸多、底板軟等復雜、難采的工況;特殊客戶則主要指礦建單位、外包隊及從未使用過設備的客戶等。對“特殊機型”及“特殊工況”，三一重裝將實行駐礦服務，指派經驗豐富、技術過硬的服務工程師“貼身”跟蹤設備運行，并及時與研發工程師聯系，與其確認是否可正常使用、如何才能保證正常使用，如有異常情況及時發現并反饋，尋求解決方案。而針對“特殊客戶”，如果其現有的人員不能滿足操作設備要求，可由三一為客戶提供操作手，對礦方人員進行帶班培訓。在設備開機使用后的前三個月，若客戶操作、維護得當，完成設備進尺任務，三一將給予一定獎勵。

　　為服務“三特”，三一重裝真正做到“八方支援”。各代理商、服務公司各部門及研究、質保人員全程參與。各代理商首先負責收集“三特”設備信息，并按“三特服務”標準進行服務，每日向服務公司調度部反饋設備運行信息及服務情況;服務公司調度部收集各代理商反饋回來的“三特服務”報表，并負責“三特服務”的月度回訪;服務公司技術部監控代理商“三特服務”執行及異常情況并每日匯報;研發與質保人員將在需要時提供必要的技術支持。(三一 吳婉瑩)